近年来，档案服务外包社会需求快速增长，产业规模不断扩大，急需标准规范服务内容、工作流程等事宜。2019年，经全国档案工作标准化技术委员会第二十七次年会审议，决定将已送审的《档案数字化服务外包工作规范》《档案管理咨询服务外包工作规范》和已发布的DA/T68-2017《档案服务外包工作规范》调整为《档案服务外包工作规范》3个部分，以提升档案标准体系合理性、系统性，方便档案工作者查用。
3部分标准由国家档案局经科司牵头，多家单位参与制定。其中，《档案服务外包工作规范 第1部分：总则》规定了档案服务外包工作中相关主体之间的关系、发包方工作规范、承包方档案服务管理体系建设要求和第三方机构工作规范。《档案服务外包工作规范 第2部分：档案数字化服务》规定了档案数字化服务外包工作中的发包方工作规范、承包方工作规范、信用评价与质量监督工作规范，适用于机关、企事业单位和其他社会组织开展的档案数字化服务外包工作。《档案服务外包工作规范 第3部分：档案管理咨询服务》规定了档案管理咨询服务外包相关方的工作，包括档案管理咨询服务内容、发包方工作规范、承包方工作规范、工作流程、信用评价与质量监督等要求，适用于机关、团体、企事业单位及其他组织开展档案管理咨询服务外包工作。
目前，我局正在加快推进向国标委备案工作，已将3项标准和2019年新发布的9项标准交中国标准出版社编辑、出版《档案工作标准汇编13》。同时，将继续邀请标准起草组与中国档案杂志社合作，每月推出一篇标准释义文章。敬请关注国家档案局法标工作、法规标准库栏目。
档案服务外包工作规范 第2部分：档案数字化服务
1 范围
DA/T68的本部分规定了档案数字化服务外包工作中的发包方工作规范、承包方工作规范、信用评价与质量监督工作规范。
本部分适用于机关、企事业单位和其他社会组织开展的档案数字化服务外包工作。
本部分适用不涉及国家秘密的档案数字化服务外包。档案缩微服务外包可参照本部分执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T17242 投诉处理指南
DA/T31 纸质档案数字化规范
DA/T43 缩微胶片数字化技术规范
DA/T62 录音录像档案数字化规范
DA/T68.1 档案服务外包工作规范 第1部分:总则
DA/T71 纸质档案缩微数字一体化技术规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 档案数字化服务 archivesdigitizationservice
承包方利用计算机技术将发包方的档案由模拟信号转化为数字信号的处理、服务过程。注:本部分中档案数字化服务,不包含档案数字化软件开发或实施。
4 发包方工作规范
4.1 总体要求
发包方应按照 DA/T68.1的规定,坚持合法、安全、可控原则开展档案数字化服务外包工作。
4.2 发包前期准备工作
4.2.1 明确工作要求
4.2.1.1 发包方应按照 DA/T31、DA/T43、DA/T62、DA/T68.1、DA/T71的要求,确定档案数字化服务外包的范围、内容、流程、技术、质量和安全等要求。
4.2.1.2 发包方应对档案进行鉴定,明确档案数字化服务外包的范围和优先顺序。涉及商业秘密、个人隐私的档案数字化服务外包应慎重。利用率高的档案应作为数字化的重点对象。价值珍贵的档案, 面临字迹消褪、载体脆化等危险的历史档案,具有特色的档案,以及与重要专题相关性高的档案应优先数字化。
4.2.1.3 发包方应根据 DA/T31、DA/T43、DA/T62的规定及实际工作需要,明确档案数字化操作规范、验收标准及工期。
4.2.2 选定承包方
4.2.2.1 发包方应按照 DA/T68.1的要求对承包方进行筛选。列入政府采购范围的档案数字化服务外包项目应遵循政府采购法律法规。
4.2.2.2 发包方应对承包方的股权结构、法定代表人身份、实际控制人身份进行核实,掌握承包方公司背景。
4.2.2.3 发包方应将承包方的财务状况、项目经验、员工素质、技术能力、硬件条件、管理制度、实施方 案、工期控制、风险控制、售后服务等纳入对承包方的评价体系。
4.2.2.4 发包方应对承包方的资质、信用进行考察,了解其是否存在不良记录。
4.2.3 签订合同
确定承包方后,发包方应与承包方签订合同。合同的签订应符合 DA/T68.1的要求。
4.2.4 选定场所
4.2.4.1 档案数字化加工场所一般应选择在发包方的办公地点。
4.2.4.2 档案数字化加工场所应设在相对独立的、封闭的区间。
4.2.4.3 档案数字化加工场所应满足防水、防潮、防日光及紫外线照射、防尘、防有害气体、防有害生物、防火、防盗等要求。
4.2.4.4 发包方应自行或要求承包方在档案数字化加工场所安装视频监控系统。视频监控系统应覆盖档案数字化加工场所的出入口、档案存放区、信息存储区和工作区,实施全方位监控。视频监控系统一般应由发包方专人负责,由承包方负责的应接受发包方监管。档案数字化加工场所设于发包方办公地点之外的,发包方应定期检查视频监控系统,并要求承包方将视频监控数据及回放记录移交发包方保 存。视频监控数据自产生之日起保存不少于6个月;发包方应定期对视频进行回放检查,在删除视频监 控数据之前,要留存视频回放记录。
4.2.5 配置设备
4.2.5.1 发包方应根据档案数字化加工需要,自行配置或要求承包方提供必要的硬件设备和软件系统。
4.2.5.2 承包方提供的硬件设备和软件系统,应经发包方或受发包方委托的第三方检查合格后方可使用。
4.3 档案数字化过程管理
4.3.1 发包方应对承包方的档案数字化加工进行全过程、全方位的管控。
4.3.2 发包方应要求承包方将直接参与本项目档案数字化加工过程的员工名单向发包方备案。
4.3.3 发包方应对拟数字化的档案进行敏感性、完整性、有序性及档案实体与目录的一致性检查。档案实体破损、残缺的要进行登记与处理,档案实体与文件目录不对应的要进行必要地记录或标记。
4.3.4 发包方应按照工作计划分批调档出库,并根据工作完成情况分批接收归库。调档出库与接收归库时,发包方应与承包方办理档案交接手续,填写档案交接单一式两份。
4.3.5 对正在进行数字化加工的档案,发包方应该(或要求承包方)安排专人保管,每天入库(柜),不得在工位上留存过夜。对于数字化加工完毕的档案,发包方应及时与承包方办理交接手续,接收入库保存。对于离库超过1个月或有虫霉隐患的档案,应进行消毒杀虫处理。
4.3.6 发包方应禁止承包方工作人员擅自进入档案库房。
4.3.7 发包方应要求承包方按照 DA/T31的规定制作工作流程单,对档案数字化加工各个环节的工作情况进行记录。工作流程单应与档案实体同步流转。
4.3.8 发包方应对档案数字化加工过程中使用的计算机硬盘、移动硬盘、U 盘、光盘等各种存储介质 进行安全检查并登记造册、统一保管,严禁承包方擅自处理。
4.3.9 发生(可能导致)档案被损毁、丢失或信息泄露的重大事件后,发包方应及时向有关部门报告,并采取补救措施。
4.4 档案数字化成果管理
4.4.1 数据检验
4.4.1.1 一般应采用计算机自动检验的方式进行100%检验,检验合格率应为100%。对于无法使用计算机自动检验的项目,可根据情况以件或卷为单位采用抽检的方式进行人工检验,抽检率不得低于5%。对于数据库条目与数据内容对应的准确性,抽检合格率应为100%,其他内容的抽检合格率应不低于95%。抽检合格才能通过项目验收,抽检不合格则要求承包方返工直至抽检合格。
4.4.1.2 发包方应要求承包方将档案数字化加工成果相关的各种工作文件、日志、记录、元数据等一并 移交给发包方。
4.4.2 安全确认
4.4.2.1 发包方应对承包方交付的档案数字化加工的各种存储介质、视频监控数据及回放记录、工作 人员变更记录等进行安全检查。
4.4.2.2 发包方应对承包方自带的各种硬件设备和软件系统进行检查,以确保其无信息留存。凡存有信息的,在档案数字化外包服务验收后,须作清除信息的安全处理。发包方应将承包方自带设备的硬盘予以拆除,并将其与数字化加工过程中使用过的其他移动存储介质一并予以接收。
4.4.3 验收总结
4.4.3.1 发包方应对档案数字化外包项目进行项目验收,对不符合法规、标准、合同的交付成果,应要求承包方限期整改。
4.4.3.2 经数据检验、安全确认、验收评估之后,发包方应与承包方办理档案、数据、硬件设备、软件系统及其他相关记录的交接手续。
4.4.3.3 发包方应将档案数字化服务外包工作中形成的重要文件归档保存,并总结经验,持续改进。
5 承包方工作规范
5.1 总体要求
承包方应按照 DA/T68.1的要求,在加强基本服务能力建设的同时,提高档案数字化服务所需的特殊服务能力。
5.2 制定工作方案
5.2.1 在开展档案数字化加工之前,承包方应对发包方的具体实际需求进行调查研究,掌握拟数字化加工的档案的数量、质量和管理状况,明确档案数字化服务的工作目标,以及完成目标所需的条件。
5.2.2 承包方应根据调查研究结果编制工作方案。工作方案内容应包括但不限于:工作目标、工作内 容、服务范围、操作流程、软硬件配置、人员组织和职责分工、主要技术指标和方法、验收依据、安全管理 措施、进度安排、风险控制等。
5.3 人员管理
5.3.1 承包方应保证参与档案数字化外包服务的工作人员,已根据国家劳动法律法规与公司签订书面劳动合同;并要求员工签订保密承诺书。
5.3.2 承包方应根据项目需要,配备具有相应知识水平和业务技能的项目经理和员工,并保证项目团队成员具有一定的稳定性。
5.3.3 承包方应对项目组成员进行不少于5天的操作培训,相关成员经考核合格后方可正式上岗。
5.3.4 承包方应按发包方要求规范驻场人员的行为和着装。
5.4 设备管理
5.4.1 档案数字化加工所需的计算机各种硬件设备、软件系统和档案装具等,应符合国家相关法律法规和标准的要求。其中,软件系统应为正版软件,数据安全与网络监控软硬件须通过国家安全认证。
5.4.2 除必要的计算机操作系统、杀毒软件、档案数字化加工软件、数据库软件和第三方安全管理软件外,禁止安装其他无关软件。
5.4.3 档案数字化加工使用的计算机、扫描仪等设备,必须采用技术手段或物理设备封闭所有不必要的信息输出装置或端口,如 USB接口、红外线、蓝牙、SCSI接口、光驱接口等,封闭的装置或端口要定期进行检查。
5.4.4 档案数字化加工网络要与其他网络物理隔离,禁止使用无线网卡、无线键盘、无线鼠标等设备。
5.4.5 档案数字化加工网络及信息管理软件应建立身份鉴别、访问权限设置等安全保密措施,根据员工类型及岗位职责赋予相应的访问权限。
5.4.6 档案数字化加工网络环境中应配备具有权限管理、设备管理、端口管理、日志管理和安全审计等功能的安全保护系统,准确记录授权用户的访问行为、设备接入和档案数字化成果流向等信息。
5.4.7 用于档案数字化加工的设备、存储介质严禁与其他设备、存储介质交叉使用,非数字化加工专用的设备、存储介质严禁带入数字化加工场所。
5.4.8 档案数字化加工设备和存储介质不得擅自送外维修,必须送外维修的应经发包方同意,并由发包方工作人员现场监督。
5.5 现场管理
5.5.1 非工作人员未经允许不得进入档案数字化加工场所。工作人员完成作业之后,不得在档案数字化加工场所内停留。
5.5.2 档案数字化加工场所应设有储物箱柜,供工作人员和访客存放物品,并与工作区相隔离。严禁将水杯等私人物品以及照相机、摄像机、手机、电脑、移动存储介质等电子设备带入工作区域。
5.5.3 档案数字化加工场所内严禁存放除档案和必备的工具器材设备之外的任何易燃易爆危险品。严禁将火柴、打火机、饮料、食品、动物等带入档案数字化加工场所。
5.5.4 档案数字化加工场所内作业完毕后,除必须开启的监控、报警、消防等电源外,包括照明在内的其他电源必须关闭。
5.5.5 承包方应建立现场上下班物品清点值班制度,严禁任何人员擅自将档案数字化加工场所内的物品带离现场。下班后,移动存储设备应存放于专柜、上锁,指定专人负责保管。
5.6 访客管理
5.6.1 发包方、承包方因业务需要,邀请或接受非工作人员进入档案数字化加工场所时,应征得发包方的同意,并对访客的身份、来访事由进行审核和登记。
5.6.2 必要时,访客在进入档案数字化加工场所前应签订保密承诺书,承诺不泄露在参观过程中可能接触的任何档案信息。
5.6.3 访客不得将手机、电脑、照相机、录像机等具有拍照、录音、录像功能的设备带入档案数字化加工场所。
5.6.4 访客进入档案数字化加工场所,应佩戴发放的标明访客身份的胸牌,并由发包方或承包方工作人员全程陪同。
5.6.5 访客应遵守档案数字化加工场所管理规定,在指定区域内进行参观,不得随意走动,不得触碰物品。
5.7 流程与作业管理
5.7.1 承包方应按照 DA/T31的规定设计档案数字化流程,主要包括:档案出库、数字化前处理、档案扫描、图像/音视频处理、数据库建立、数据挂接、数字化成果验收与移交、档案入库等。每一环节均应填表记录。
5.7.2 承包方应防止工作人员在档案数字化过程中,尤其是对档案进行拆卷、预整理、复卷等过程中损坏档案载体,篡改档案内容。
5.7.3 承包方应根据档案具体情况使用合适的扫描仪器和方法进行数字化,防止因不当扫描仪器和方 法损害档案。
5.7.4 档案数字化加工的具体操作方法和质量要求应符合 DA/T31、DA/T43、DA/T62 的相关规定。
5.8 成果管理
5.8.1 对于尚未移交发包方的档案数字化成果,承包方应做好备份管理,以免数据丢失。
5.8.2 承包方应将经数据检验的档案数字化成果,包括档案数字化过程中形成的各种数字化工作文件、日志、记录、元数据等,以及使用的各种存储介质,及时移交发包方,并履行书面交接手续。
5.8.3 承包方应将各种工作人员名单、访客名单、保密承诺书、档案交接单、工作流程单、项目验收报 告,以及工作过程中形成的其他记录归档保存两份,其中一份提交发包方。
5.9 持续改进承包方应及时总结档案数字化服务过程中的经验,不断改进服务工作,持续提升服务能力。
6 信用评价与质量监督
6.1 信用评价
6.1.1 承包方应建立企业信用评价档案。
6.1.2 承包方应配合档案行政管理部门、保密行政管理部门及其他部门对业务、安全、保密等各项检查或调查。
6.1.3 发包方可对承包方的工作质量进行评价,必要时出具评价意见。26DA/T68.2—2020
6.2 服务质量监督
6.2.1 发包方档案数字化服务外包工作应接受国家有关部门监督。
6.2.2 承包方档案数字化外包服务工作应接受国家有关部门监督,保证资质证书有效。
6.2.3 第三方机构应按照 DA/T68.1的有关要求开展服务质量监督工作。
6.3 服务质量投诉
6.3.1 承包方应建立服务质量投诉机制,对外公布投诉联系方式。
6.3.2 承包方应按照 GB/T17242的要求建立投诉受理机构,定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。
6.3.3 发包方和承包方发生服务质量争议时,双方应协商处理;协商不成的,可申请调解、仲裁或提请诉讼。27DA/T68.2—2020
参 考 文 献
[1] 国家档案局.档案工作突发事件应急处置管理办法.2008年8月27日.
[2] 国家档案局.档案数字化外包安全管理规范.2014年12月8日.
档案服务外包工作规范 第3部分:档案管理咨询服务
1 范围
DA/T68的本部分规定了档案管理咨询服务外包相关方的工作,包括档案管理咨询服务内容、发包方工作规范、承包方工作规范、工作流程、信用评价与质量监督等要求。
本部分适用于机关、团体、企业事业单位及其他组织开展档案管理咨询服务外包工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T17242 投诉处理指南
GB/T22119 信用服务机构 诚信评价业务规范
DA/T68.1 档案服务外包工作规范 第1部分:总则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 档案管理咨询服务 archivesmanagementconsultingservice
承包方受发包方委托,运用先进的管理思想、科学方法和技术手段,通过调查、研究、分析为发包方提供档案工作体系设计、档案管理方案设计、档案信息开发利用方案设计、档案信息化方案设计、档案外包服务项目方案设计、档案科研、档案工作用房建设咨询、档案工作评估、档案培训等服务的行为。
3.2 档案管理咨询服务机构 archivesmanagementconsultativeagency
依法设立、提供档案管理咨询服务、实行独立核算的社会组织。
3.3 项目经理 consultingprojectmanager
档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,对整个项目策划、实施进行全面管控的管理人员。
3.4 咨询员 consultant
档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,在项目经理领导下具体承担咨询工作的人员。
4 档案管理咨询服务内容
4.1 档案工作体系设计服务
为发包方提供档案工作战略规划编制、档案工作机制策划、档案管理制度和业务规范编制、档案工作流程设计等服务的行为。
4.2 档案管理方案设计服务
为发包方提供文件资料的收集、整理、鉴定、保管、查询、统计等管理方案咨询服务的行为。
4.3 档案信息开发利用方案设计服务
为发包方提供档案编研成果、开展档案展陈及其他档案利用形式的设计方案等服务的行为。
4.4 档案信息化方案设计服务
为发包方提供档案信息化建设规划设计、档案信息化实施方案设计、电子档案管理系统需求分析等服务的行为。
4.5 档案服务外包项目方案设计服务
为发包方提供档案服务外包项目在服务内容、质量、预算、风险防范等方面设计方案或制作招标文书的行为。
4.6 档案科研服务
指导发包方或与发包方合作,进行档案科研课题申报、研究和成果推广应用等服务的行为。
4.7 档案工作用房建设咨询服务
为发包方开展档案库房、技术用房、利用用房等建设选址、加固改造、功能布局和设施设备配置可行性研究或提供方案等服务的行为。
4.8 档案工作评估服务
为发包方提供全面或局部的档案工作能力、效率、安全、合规性等方面评估服务的行为。
4.9 档案培训服务
为发包方提供档案规章制度和标准规范的解读、档案管理知识传授、档案业务操作技能训练、档案馆(室)安全应急演练等服务的行为。
4.10 其他服务
根据发包方需要提供的其他档案管理咨询服务的行为。
5 发包方工作规范
5.1 工作原则
发包方应按照 DA/T68.1中6.1的规定,遵循合法、安全、可控原则,经过规划与审批、承包方筛选与确定、合同签订、合同执行与监督、评估与改进等程序,实施档案管理咨询服务工作。
5.2 项目的确定
发包方应遵循国家法律法规、工作有关标准等规定,在项目发包前,对档案管理咨询的需求进行信息敏感性评估,确定咨询服务外包的范围、内容,明确涉密或敏感信息项目的服务外包承包方须持有涉密资质等特殊要求,编制科学、合理、可行、标的明确的招标文件。无须对外招标的项目参照本部分执行。
5.3 合同执行与监督
5.3.1 合同的执行与监督应符合 DA/T68.1的规定。在合同履行中,标的量或技术要求发生重大变化的,应及时提出书面说明,必要时需签订补充协议。
5.3.2 发包方在档案管理咨询服务过程中,应全程参与并加强对档案出入库、承包方人员查阅档案的审批、登记,确保档案安全保密。
5.3.3 发包方应对合同执行情况进行监控,及时检查实施记录,掌握项目进度,督促项目实施,加强质量监督管理,防范承包方违约风险,确保咨询服务符合要求。
5.3.4 档案咨询服务成果应根据合同明确权益,未经成果拥有方同意,另一方不得擅自发表。
6 承包方工作规范
6.1 工作原则
6.1.1 承包方应按照 DA/T68.1的要求,做好档案管理咨询服务体系建设,在加强基本服务能力建设的同时,提高档案咨询服务所需的专业服务能力。
6.1.2 承包方应以发包方需求为中心,在咨询服务流程中按照PDCA(计划-实施-评估-改进)循环执行,持续提升服务质量和用户满意度。
6.1.3 承包方开展工作指导、业务培训、方案设计等咨询服务工作时,应严格执行国家有关法律法规和标准规范,提出的制度建设和收集、整理、鉴定、统计、利用、信息化等业务建设意见须符合规定。
6.1.4 承包方的工作指导、意见建议应具有针对性、可操作性,符合发包方实际情况,应跟踪指导发包方咨询意见建议的实施,出具档案管理咨询服务报告。
6.2 服务能力建设
6.2.1 承包方应依法取得法人资格,并具有档案管理咨询相关业务范围的资质。
6.2.2 在开展档案管理咨询服务之前,承包方应根据发包方的实际需求进行调查研究,明确完成目标所需的人员、时间、技术、设备、制度等条件。
6.2.3 承包方应与员工签订安全保密协议,履行用人单位管理义务,维护档案安全。
6.2.4 承包方应根据项目需要,配备具有相应知识水平、工作经验和业务能力的项目经理和咨询员,并保证项目团队成员在服务过程中的稳定性。
6.2.5 承包方应组织项目人员参加档案管理岗位培训、继续教育和相应业务培训,不断提升服务能力。
7 工作流程
7.1 洽谈
7.1.1 发包方应与承包方通过商务洽谈,明确咨询服务的目的、内容、需求等。
7.1.2 根据咨询服务内容,明确服务可行性,制定咨询建议方案,确定服务目标、范围、工作方法和计 划、工作成果、人员及费用等。
7.2 签订合同
发包方和承包方应按照相关法律法规和 DA/T68.1的规定签订合同。
7.3 项目实施
7.3.1 工作准备
7.3.1.1 实施前承包方应成立项目组,确定项目经理和咨询员,明确职责、服务内容、进度和要求。
7.3.1.2 确定工作场所,配备相应设施,制定服务细则。
7.3.2 工作开展
7.3.2.1 开展必要的调研
根据服务内容进行深入调研,掌握全面可靠数据和第一手材料。调研应遵循以下程序和要求:
a) 确定调研范围,设计调查问卷;
b) 收集调研数据、材料;
c) 调研应全面、详细,数据应科学、准确。
7.3.2.2 形成初步成果
根据服务内容,经调研分析设计,形成相应的咨询成果。成果包括但不限于以下内容:
a) 调研的基本情况;
b) 主要问题分析及解决问题建议或设计方案;
c) 成果的实施及相关工作建议。
7.3.2.3 讨论审定
提交初步成果,由发包方进行审定,并符合以下要求:
a) 审定应依据合同条约进行;
b) 审定方式应由发包方组织确定;
c) 审定应形成书面意见。
7.3.2.4 提交成果
根据审定的意见,承包方改进后提交成果。
7.4 项目验收
7.4.1 项目自评。项目完工后,承包方应对项目成果进行自评,形成咨询服务工作总结报告,报告内容 至少应包括项目概况、合同变更与履行情况、项目成果统计表、经验与存在问题总结、后续改进对策等。
7.4.2 项目验收。根据合同约定,发包方应组织相关部门或专家组对成果的技术指标、可行性、效果质量等方面进行验收,出具验收报告。
7.5 后续工作
7.5.1 费用核算。发包方根据项目合同、验收报告等进行结算,支付服务费用。
7.5.2 材料归档。咨询服务结束后,承发包方应将有关文件及时存档,存档文件主要包括:合同文件、 项目实施方案、咨询工作总结报告、咨询工作成果,以及项目实施过程中形成的主要技术文件、项目大事 记、评审意见、验收报告、评价意见表等。
7.5.3 后续改进。承包方应在项目结束后,依据合同约定对发包方进行回访,向发包方提供技术指导, 总结项目情况并持续改进。
8 信用评价与质量监督
8.1 信用评价
8.1.1 发包方可对承包方的工作质量进行评价,必要时出具评价意见(参见附录 A)。
8.1.2 承包方应根据企业信用评价建立企业信用评价档案。
8.1.3 承包方应配合档案行政管理部门、保密行政管理部门及其他部门对业务、安全、保密等的各项检查或调查。
8.2 服务质量监督
8.2.1 发包方咨询服务外包工作应接受国家有关部门监督。
8.2.2 承包方咨询服务外包工作应接受国家有关部门监督,保证资质证书有效。
8.2.3 采用第三方监督,应按照 DA/T68.1、GB/T22119有关要求开展质量监督工作。
8.3 服务质量投诉
8.3.1 承包方应建立服务质量投诉机制,对外公布投诉联系方式。
8.3.2 承包方应按照 GB/T17242的要求建立投诉受理机构,定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案(参见附录 B)。
8.3.3 发包方和承包方发生服务质量争议时,双方应协商处理;协商不成的,可申请调解、仲裁或提请诉讼。
附 录 A
(资料性附录)
档案管理咨询服务评价意见示例
甲方:
乙方:
根据双方签订的档案咨询服务协议,乙方于 年 月 日将咨询服务成果提交甲方。现结合项目实施 情况,形成档案管理咨询服务评价意见如下:
一、基本情况
(一)服务项目
(二)服务人员
(三)服务内容
(四)服务时间
(五)服务情况说明
二、评价内容
(一)服务质量
(二)服务及时性
(三)服务纪律
(四)安全管理
(五)服务人员档案专业能力
三、总体评价(请在□内打“√”)
非常满意 □
满 意 □
基本满意 □
不 满 意 □
很不满意 □
四、改进意见和建议
单位盖章(甲方)
年 月 日
附 录 B
(资料性附录)
受理投诉登记表样式
承包方应建立投诉受理机构并填写受理投诉登记表,受理投诉登记表样式见表 B.1。
表 B.1 受理投诉登记表
